Los deshumanizadores

ALEXANDER MASSOURAS. – New Hermes (‘Nuevo Hermés’), 2016

Primero, se informatizó: en la década de 1980, en Francia y otros países las administraciones públicas equipan a sus empleados con microcomputadoras que contribuyen a la medición de la productividad. Desde la década del 2000, se digitaliza. En principio, para mejorar la calidad del servicio público ofrecido al usuario; en realidad, para reducir su coste. Contrariamente a lo que afirman sus defensores, la digitalización, al igual que la “desmaterialización”, busca sobre todo ahorrar. O luchar contra el fraude con, como corolario, la complicación de los trámites, en particular de los que se exigen a los más vulnerables.

“Renta de solidaridad activa” (RSA; subsidio para personas sin recursos o con escasos ingresos), “subsidios a adultos discapacitados” (AAH por sus siglas en francés), subsidios familiares o ayudas a la vivienda: 32 millones de personas se benefician, en Francia, de las prestaciones del fondo de subsidios familiares (CAF). Desde 2010, a partir de los datos procedentes de las conexiones a los sitios web, las respuestas a los formularios electrónicos o los intercambios de e-mails, un algoritmo asigna un rango de sospecha a esos hogares. Varias circunstancias aumentan la calificación –estar desempleado o ser beneficiario de la RSA, vivir en un barrio desfavorecido…– hasta el umbral que activa el control (1).

El importe total recuperado en 2022 tras los controles, incluidos los pagos efectuados por error por parte de usuarios perdidos ante los múltiples criterios y justificantes exigidos para obtener rentas mínimas de inserción, supone solo una centésima parte de las prestaciones asignadas (2). Pero la política de vigilancia algorítmica y el miedo que inspira se traducen en ahorros indirectos. Ya que muchos usuarios renuncian a sus derechos antes de someterse a controles cada vez más ­intrusivos y a rendir cuentas cada vez más complicadas: esta motivación está detrás de uno de cada cinco casos de renuncia en 2021, frente a menos de uno de cada diez en 2016 (3).

De ese modo, la desmaterialización contribuye a limitar el acceso a los servicios públicos de parte de la población. Por su formación inicial, su experiencia profesional y sus equipos informáticos de calidad, los “ejecutivos y profesiones intelectuales superiores” [categoría socio-profesional francesa] aprecian poder realizar sus trámites en línea sin tener que acudir a una oficina. En otras categorías, el Estado desmaterializado impone una doble condena. Determinadas cate­gorías sociales, menos cualificadas y peor equipadas, se encuentran por añadidura en situaciones inestables que requieren documentos justificativos adicionales, una habilidad excepcional para interactuar con la máquina y estar familiarizado con el lenguaje administrativo. Esas condiciones normalmente requerirían de la ayuda de un ser humano, una hipótesis cada vez más improbable dada la reducción de los horarios de atención y la supresión de numerosas oficinas llevadas a cabo en nombre de... la digitalización.

De ese modo, los servicios públicos en línea se traducen en una bajada general de la calidad y contribuyen a reforzar el aislamiento de los más vulnerables, y en particular de los 8 a 9 millones de habitantes mayores de quince años que son analfabetos digitales. Solo el 60% de los no titulados y el 76% de los beneficiarios de rentas mínimas de inserción disponen de acceso a internet en su domicilio, frente al 95% de los titulados de la educación superior (4); de ese modo, la digitalización constituye “un obstáculo en la senda de los derechos sociales” para los más precarios, según recuerda la Defensora del Pueblo (Défenseure des Droits) en su informe de 2022 dedicado a la desmaterialización de los servicios públicos (5).

Frente a la figura del usuario loco de rabia o desesperado ante su pantalla se yergue la del empresario encantado de identificar nuevas fuentes de ingresos en ese complicado acceso a los servicios públicos. Ya que la digitalización de los servicios públicos conlleva, en primer lugar, numerosas licitaciones obtenidas por empresas que ofrecen un amplio catálogo de servicios, que van de la planificación del proyecto al desarrollo de portales y otras plataformas. Algunas facturan no solo el desarrollo de una herramienta digital sino también su costoso mantenimiento durante varios años. La empresa Opendatasoft se llevó así el bote de poner a disposición de los usuarios los datos de las administraciones públicas, una de las obligaciones fijadas por la ley para una República digital de octubre de 2016. Capgemini recibió 8 millones de euros por desarrollar una herramienta de desmaterialización de reclamaciones que resultó un fracaso, mientras que McKinsey se conformó con 3,88 millones de euros por un software relativo a las ayudas a la vivienda que adolecía de fallos (6).

Colmo de la ironía de una digitalización nacida de la promesa de erradicar a intermediarios percibidos como parásitos, el Estado en línea ha favorecido su multiplicación. Ante trámites cada vez más fastidiosos, normas cada vez más incomprensibles, horarios de apertura desusados y agentes públicos invisibles, las empresas ofrecen, a cambio de un desembolso, iniciar los trámites en lugar de los usuarios o, más sencillamente, identificar las ayudas a las que tienen derecho.

Tras el cierre en otoño de 2017 de las ventanillas de certificados de matriculación y permisos de conducir de las prefecturas y la creación de la Agencia Nacional de Títulos Seguros (ANTS), muchos usuarios se sienten perdidos. Los proveedores privados cuyos sitios web exhiben una apariencia oficial realizan esos trámites en su lugar, pero previo pago. Su éxito se basa en un funcionamiento ­menos ­coercitivo que el de la ANTS (ausencia de soporte técnico, obligación de pagar mediante tarjeta de crédito, obligación de abrir una cuenta FranceConnect, etc.).

La creación de la plataforma de ­admisión Parcoursup [aplicación web creada para gestionar la adjudicación de plazas universitarias] en 2018 también fue un maná para una miríada de actores que desbrozan la maleza de la burocracia liberal: por tarifas de 300 a 1500 euros, su gama de servicios abarca desde el seguimiento del registro hasta la redacción de “proyectos motivados”, pasando por la selección de solicitudes. Del mismo modo, las múltiples contrarreformas de las pensiones, asociadas a la supresión de empleos y la reducción del número de oficinas, han allanado el camino a las consultoras de planes de pensiones. Aprovechándose del carácter estresante de ese ­periodo de la vida, de las dificultades para conseguir una cita, así como de los posibles errores al calcular la pensión, esas empresas ofrecen a los ­futuros jubilados el cómputo de su pensión y ayuda en su solicitación, por tarifas comprendidas entre los 300 y los 6000 euros –parcialmente deducibles de impuestos–; servicios todos ellos que antes ofrecían gratuitamente los agentes públicos.

Otros intermediarios, como Mes-Allocs, han explotado el mercado ­potencial que suponen las ayudas no solicitadas. Por 29,90 euros de gastos de inscripción, a los que se añaden por el mismo importe suscripciones trimestrales, identifican las ayudas a las que tiene derecho el abonado y le acompañan en sus trámites para obtenerlas. Esta empresa, cuyo desarrollo debe mucho a la solución informática OpenFisca desarrollada y compartida gratuitamente por el Estado, cuenta con el apoyo del banco público de inversión (BPI France). En el sitio web del proveedor también encontramos un programa de coaching a un precio de 1300 euros pero “completamente costeado por el Estado”, sin mayores precisiones sobre las condiciones de esa financiación.

Enriquecer a ‘estartaperos’

En otros sectores, la “desmaterialización”, sumada a la reducción de personal, favorece la aparición de una especie de mercado negro de los servicios públicos digno de los países en desarrollo: por entre 30 y 500 euros, los extranjeros que deseen renovar su permiso de residencia pueden comprar ilegalmente una cita con la prefectura (7). Hace apenas veinte años, que actores privados ofreciesen a los beneficiarios de rentas mínimas de inserción identificar las prestaciones a las que tienen derecho a cambio de un porcentaje sobre la cantidad percibida habría parecido pura distopía. Tal es hoy el modelo de Wizbii, cuya comisión asciende al 4% (8).

El fenómeno rebasa con mucho las fronteras de Francia. En 1999, el servicio postal británico se propuso digitalizar su contabilidad. Debido a fallos del software de caja registradora Horizon –diseñado por una empresa ­japonesa–, 3500 empleados fueron acusados de malversación y 800 de ellos condenados, de los cuales 200 fueron encarcelados. Cuatro se suicidaron. Más recientemente, en Australia, un robot envió entre 2015 y 2019 más de 440.000 solicitudes de reembolso a hogares que –tras cálculos aberrantes– señaló como sospechosos de haber percibido demasiadas ayudas de los servicios sociales. Después de que varios usuarios se suicidaran, una comisión real declaró ilegal el sistema (9). En los Países Bajos, más de 26.000 familias, muchas de ellas pobres, fueron acusadas injustamente de fraude por un algoritmo que también asignaba una calificación de riesgo más alta a las familias de origen extranjero (10).

Más allá de estos escándalos, que llevaron a la caída de los gobiernos australiano y bátavo, la implantación del Estado social digital presenta riesgos tan elevados que el relator especial de la Organización de las Naciones Unidas sobre los Derechos Humanos y la Pobreza Extrema, Philip Alston recomendó en un informe “dejar de centrarse en el fraude, el ahorro, las sanciones y la eficiencia tal como vienen definidos por el mercado para volver a centrarse en lo esencial, es decir, en cómo aprovechar las tecnologías para que los presupuestos asignados a la protección social permitan a las personas vulnerables y desfavorecidas disfrutar de un mejor nivel de vida” (11).

La digitalización es solo una herramienta. Desarrollada en el seno de las autoridades públicas, dotada de medios humanos, sujeta al control de los usuarios y utilizada al servicio del bien común, podría facilitar la vida de las personas y el trabajo de los funcionarios. Reducida a mero “caballo de Troya de la ofensiva neoliberal”, por retomar las palabras de Alston, y abandonada a la avaricia de los proveedores privados, acentúa la fractura de la sociedad.

Porque la “desmaterialización” celebrada por los dirigentes políticos solo es, en su forma actual, el nombre aceptable de la deshumanización. Esta no solo ha degradado los servicios públicos, enriquecido a estartaperos y empobrecido a la población: provoca sufrimiento, humillación y frustración a los más vulnerables, a quienes el Estado, se supone, debe servir. El Estado electrónico exacerba así el sentimiento de pérdida de control, impotencia y rabia vengativa que siente una parte cada vez mayor de la población frente a “quienes han ­decidido esto”. Empezamos a fanta­sear con que, por una vez, los responsables paguen por sus actos y terminen su carrera recibiendo a sus víctimas en una de las numerosas ventanillas de ayuda al analfabetismo digital que deberían haber creado.